कस्टमर सर्विस का अनोखा जवाबImage Credit source: Getty Images
एक शख्स Lufthansa से अपने बकाया पेमेंट को प्रोसेस करवाने के लिए करीब दो हफ्ते तक लगातार कोशिश करता रहा. उसे उम्मीद थी कि कंपनी उसकी शिकायत का कोई साफ समाधान देगी, लेकिन जब एयरलाइन की तरफ से जवाब आया, तो मामला सुलझने के बजाय सोशल मीडिया पर बहस में बदल गया. वजह थी Lufthansa के कर्मचारी का ऐसा जवाब, जिसे लोगों ने नॉर्मल कस्टमर सर्विस से काफी अलग बताया.
मामला 11 सितंबर से शुरू हुआ. उस समय शख्स ने सोशल मीडिया पर Lufthansa को टैग करते हुए आरोप लगाया कि कंपनी उसके मैसेज और ईमेल का जवाब नहीं दे रही है. उसका दावा था कि एयरलाइन कई महीने पहले ही पेमेंट को मंजूरी दे चुकी थी, लेकिन इसके बावजूद रकम अब तक जारी नहीं की गई. 22 सितंबर को उसने एक बार फिर X पर अपनी नाराजगी जाहिर की. उसने लिखा कि आखिर Lufthansa उसके मैसेज और ईमेल को क्यों नजरअंदाज कर रही है. उसके मुताबिक, कंपनी ने महीनों पहले पेमेंट अप्रूव कर दिया था, लेकिन अब जिम्मेदारी लेने से बच रही है. उसने अपने केस नंबर C-999983-G1X8 का हवाला देते हुए तुरंत पेमेंट प्रोसेस करने की मांग की.
जादुई जवाब से नहीं मिलेगा पैसा
हालांकि, यह साफ नहीं हो पाया कि आखिर यह पेमेंट किस चीज के लिए था, लेकिन इतना जरूर था कि शिकायत करने वाला शख्स इस मामले को यूं ही छोड़ने के मूड में नहीं था. वह लगातार कंपनी से जवाब मांग रहा था. इसके बाद Lufthansa की तरफ से जो जवाब आया, उसने पूरे मामले का रुख ही बदल दिया. आमतौर पर कंपनियां सोशल मीडिया पर ग्राहकों को शांत और औपचारिक जवाब देती हैं, लेकिन इस बार जवाब कुछ ज्यादा ही सीधा था.
Lufthansa के कर्मचारी Flo ने लिखा कि कंपनी पहले ही अलग-अलग सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर DM के जरिए कई बार जवाब दे चुकी है. उन्होंने आगे कहा कि X पर वही सवाल दोबारा पूछने से जवाब अचानक बदलने वाला नहीं है. यह जवाब सामने आते ही शिकायत करने वाले शख्स ने भी पलटकर जवाब दिया. उसने कहा कि उसे किसी ‘जादुई जवाब’ की जरूरत नहीं है, बल्कि उस पैसे की जरूरत है जिसे Lufthansa पहले ही मंजूर कर चुकी है. उसका कहना था कि DM में मिले जवाब इसलिए नहीं बदले क्योंकि कंपनी समस्या का समाधान करने को तैयार नहीं है. उसने Lufthansa से सोशल मीडिया पर बहस करने के बजाय Customer Relations टीम से पेमेंट जारी करवाने की मांग की.
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देखते ही देखते यह बातचीत सोशल मीडिया पर वायरल होने लगी. पोस्ट पर लाखों व्यूज आने लगे और यह मामला एक नॉर्मल ग्राहक शिकायत से बढ़कर ऑनलाइन चर्चा का विषय बन गया. इसके बाद Lufthansa को शायद अंदाजा हुआ कि जवाब देने का तरीका थोड़ा ज्यादा तीखा हो गया था. एयरलाइन ने फिर अपने पिछले जवाब के लिए माफी मांगी. कंपनी ने कहा कि यात्रियों के साथ इस तरह बात करना उसका तरीका नहीं है. साथ ही उसने ग्राहक की परेशानी को समझने की बात कही और भरोसा दिलाया कि पेमेंट से जुड़े मामले को जल्द से जल्द आगे बढ़ाने की कोशिश की जा रही है.
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